前不久，网络上一段94岁老人在银行被抱起做人脸识别的视频瞬间引燃了民情舆论，冷漠、僵化、非人性化······各种非议和质疑纷纷指向银行。当人脸识别之类的新科技遇上老年人“蹒跚”的步伐时候，一个尖锐的问题无可回避地摆在我们面前：如何破解老年人面对新科技的不适与困惑，让老年人共享金融业信息化发展成果、享受互联网时代的新生活？
基于此，中国银保监会于日前出台了《关于银行保险机构切实解决老年人运用智能技术困难的通知》(以下简称《通知》)。《通知》明确指出，要尊重老年人使用习惯。要求商业银行保留仍在使用中的纸质存折、存单等老年人熟悉的服务方式，不得强迫老年人使用银行卡，不得强制老年人通过自助式智能设备办理业务，不得违规代替老年人操作，不得对老年人使用柜面人工服务设置分流率等考核指标。
或许用“强迫”二字对银行而言，比较扎眼：银行何曾强迫老年人使用银行卡？但实际情况是，商业银行将越来越多的服务建立在与银行卡单向连接的基础之上，导致对无卡一族(主要是不太适应使用银行卡的老年人)在相关服务方面的挤出效应。
毫无疑问，数字化、智能化给商业银行带来了巨大的生产力，为商业银行释放了大量的人力、物力和财力；但同时也带来了对老弱特殊群体的挤出效应，产生了诸多社会问题。就好像是，道路越拓越宽，但自行车到道却越来越窄，甚至在某些路段消失。随着中国老龄化问题的加剧，这些矛盾和问题将进一步演化、复杂化和普遍化。
其实，关于银行卡给老年人造成的不便问题，我们的视野不应仅局限于老年人本身的不便、反应的迟缓问题，而是应把视野更多地聚焦于银行卡本身。譬如说，老人被障碍物绊倒了，固然有老年人自身反应方面的问题，但在做好善后的同时，我们更应该在消除障碍本身上下功夫所以。
银行卡究竟是如何“卡”住老年人的现代生活？
随着我国老龄化程度的提升，因不会上网、不会使用智能手机带来的日常出行、就医、消费等场景中的困境，正成为横亘在众多老年人面前的“数字鸿沟”。按照普惠金融的理念及要求，金融业当秉持“金融为民、科技向善”理念，针对小微企业、“三农”、低收入群体以及老年人、残疾人等特殊群体的多元金融需求。这就需要促进金融科技应用从营销获客向风险管理、流程管理等核心环节渗透，实现普惠金融服务在直达性、适当性和匹配性上的边际改善。
显然，《通知》对商业银行而言，不仅是在运营成本方面需要更优的考量，而且尤其需要在经营理念上做出相应的调整，需要努力平衡履行社会责任与追求自身效益之间的矛盾。这也是普惠金融的应有之意。这些要求看似并不复杂，但要真正落到实处，不仅对商业银行目前的战略规划、市场布局及其资源配置格局形成挑战，更为重要的，对商业银行经营理念也形成挑战。
除了因年龄问题存在的“数字鸿沟”外，层出不穷的银行卡盗刷、诈骗形成的用卡“阴影”，显然是老年人不喜欢用卡的主要原因。相较于依托网络的银行卡，实物存折显然更让老年人放心，而且实物存折记载的存款信息更全面、更直观。
因此，如何营造安全放心的智能技术应用场景和更人性化的流程设计，让老年人能用、会用、敢用、想用，应该是金融机构需要重视和探索的方面。在智能化的路上，商业银行不仅要解决老年人不会用智能技术的问题，更要解决包括老年人在内的社会公众对智能化技术的信任感。当然，尊重老年人的自主选择，杜绝“二选一”式的产品和流程设计，应该是更为重要的方面。毕竟，对于老年人而言，简单易懂安全可靠才是他们真正所需要的。
其实，单从服务的角度看，目前的银行服务与早些年的服务比较显然不可同日而语：无论是服务设施的智能化、服务场景的人性化还是银行员工的服务态度，都有了巨大的变化。银行正不断推出针对特殊人群的贴心服务，包括上门服务都逐渐在普及。因此，以个例来对银行服务全盘否定显然是有失公允的。尽管如此，围绕银行卡的投诉应该是各类投诉业务中最多的。
《通知》明确“不得强迫老年人使用银行卡”，仅仅是从老年消费群体一端对银行卡市场的规范。但老年人用卡环境所暴露出的问题，显然只是银行卡市场的冰山一角。其他消费群体在银行卡运用方面的遭遇、困境显然也是我们需要关注的，甚至有些问题更紧迫。
从规范银行卡市场出发，我们显然还应该把视角进一步拓宽。需知，小小的银行卡不仅仅“卡”住了老年人的生活，也给其他普通大众带来了诸多不便、焦虑甚至是伤害。
从银行卡透支的全额罚息，到诱导式的信用卡分期，到滥发卡造成的卡泛滥及因此衍生的“以卡养卡”生态及“共债”行为，在银行卡的背后，有言不尽的心酸、数不尽的“坑”。因为信用卡透支而陷入债务深渊的例子不胜枚举，有的直接因为信用卡分期滚动形成巨额负债，有的是信用卡充当了民间高利贷的入口，有的成为互联网“套路贷”的媒介。
无论以何种形式出现，不容否定的事实是，现实中有许多年轻人的未来甚至于生命就“卡”在银行卡。
伴随银行卡市场快速扩张的，除了乱发、滥发卡等乱象外，是各种以银行卡为入口或出口的金融骗局。不法分子利用银行卡买卖作为牟利手段，身份证、银行卡从收购到开户，到出售使用，已形成一条完整的利益链。可以说，各种盗刷、诈骗等金融诈骗，以及校园贷、“高炮714”、“套路贷”“裸贷”等非法放贷活动的背后几乎都有银行卡的影子。一些银行卡随意授信或设置较高的授信额度，诱导消费者借贷，或卡分期，导致一些在校大学生、低收入群体落入高利滚动的陷阱。笔者曾多次接到关于银行卡的投诉，也包括请求，——声泪俱下的母亲请求将自己儿女列入黑名单，以阻止其办卡。
诚然，银行卡的出现给我们的生活带来了极大的便利。在我们的生活中，处处都有银行卡的影子，从传统的POS机、ATM，到云闪付App，再到无界数字银行卡，支付手段的嬗变带来的生活方式变迁；在诸多金融诈骗、非法放贷活动中，银行卡往往成为了“背锅侠”。但毋庸置疑的是，银行卡乱象背后除不法分子作祟外，也有银行卡自身在流程控制和技术上的漏洞，包括银行卡规则背后的“霸王条款”、卡信息保护的脆弱性以及卡授信行为的不审慎性等。
银行卡如何避免成为金融乱象的“背锅侠”？
正确的姿势是，在强化普惠金融理念的同时，把好银行卡市场运行的关键环节。首先是把好银行卡的准入关，注重适当性管理。包括发卡对象、发卡数量和卡授信额度等是否适当、适量和适度。尤其对在校大学生等无正常收入来源的群体，要审慎发卡，特别要把好由大学生父母知悉和认可的办卡行为；在银行卡的透支额度设定方面，要依托大数据进行科学测定，与办卡人的偿还能力相匹配。其次，要统一银行卡运行的规则，提高银行卡规则的透明度。应建立由监管部门或行业协会统一的银行卡市场基本运行规则，包括卡透支的免息规则、逾期计息规则及扣款规则等；不应出现以各行自身系统设定规则等对抗基本规则的情况。更重要的是，要强化对个人银行卡信息安全的保护，防止个人银行卡信息被不法分子盗用。
在此基础上，商业银行应努力平衡好履行社会责任与追求自身利益方面的关系，以普惠的精神关注老年人等特殊群体的需求。关键是如何平衡网络化、数字化、智能化背景下，商业银行网点布局的有效收缩与考虑老年客群进行合理布局的关系，以及如何界定服务与违规的边界。
（文章来源：IT时代网）
