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这几天在我们VIP服务群，一些朋友在讨论：XX债券基金暴雷了，XX银行代销的固收产品亏钱了，有些客户还有一些过激行为，该怎么处理呢？今天我们再跟大家展开详细聊一聊。
01
基金售后处理几个原则
1.过程比结果重要。虽然很多客户过来投诉是因为产品表现不好，但是我们是无法控制最终产品收益的。只能在处理过程中，改变客户看问题的角度，从而来改变客户认知或者行为。
2.欲速则不达，售后是持久战。很多朋友遇到投诉之后，巴不得立刻、马上就有一套解决方案，速战速决。但是一旦出现了较大幅度的亏损，我们要做好打持久战准备，越急越容易把矛盾激化。
3.一切都会过去。再难熬的日子，一切都会过去。过去之后，再回忆起，这些都是难得的经历。优秀的理财经理，都是在投诉中历练、成长的。
02
针对不同产品亏损的处理方式
当产品出现了亏损，第一是我们先要判断持有产品的类型。不同的产品，我们处理方式不一样。
1.纯债产品出现了亏损
这里指的纯债包括短融、不投可转债/不参与打新/不投权益的债券基金等。
①如果只是阶段性波动，没有出现债券踩雷，那就不用管，安心持有；
②如果是封闭式纯债踩雷了，没有办法，只能拿着等到期赎回；
③如果是开放式纯债踩雷了，第一时间转换，不要犹豫！债基踩雷之后，基金净值基本上不可能涨回来了，越早转换越有利。另外是转换不是赎回，一旦让客户赎回了，亏损就成了既定事实，客户是很难接受的。可以转换到二级债或者是逢低、分批买入一些绩优权益类产品，来弥补损失。
这里，也给大家提个醒，这几年信用债暴露频发，纯债基金收益是有上限的（1年最多8%），但是风险是无下限的（如果踩雷，有的基金净值一天亏损就超过10%）。尤其是封闭式纯债，如果遭遇踩雷，是毫无办法的，建议大家慎重投资！
2.固收+产品出现了亏损
这几年各大行卖的固收+产品比较多，如果是固收+产品出现了亏损。
①坚定持有至少半年以上。客户如果不急着用钱，可以让客户坚定持有，至少半年以上。
②如果持有1年以上，还亏。可以给客户增配权益类基金（定投、一次性申购均可）。记住，是权益类产品不是更低风险理财产品。要缩短回本时间，一定是向收益大、波动大的产品迈进；而不是退回去。
另外，这也是一次非常好引导客户投资权益类的好时机。
3.权益产品出现了亏损
权益类产品波动性天然是比较大的，当权益类产品出现了亏损，需要仔细分析。
①持有时间太短。至少6个月以上吧，尤其是今年产品波动比较大，不要急着调仓。
②板块估值太高。如果买在了阶段性高点，而且该基金所投品种估值明显很高了，建议逢高减持。
③基金经理或者基金公司高管变动频繁。这种情况，建议转换了。一般基金经理或者公司高管变动频繁，往往公司治理是有问题的，长期持有风险也比较高
④其他情况，可以利用大额定投或者逢低分批买入来解套。
03
针对不同投诉级别的处理
1.客户略有不满。如：微信或者电话及上门抱怨
这个阶段核心解决客户“被重视的感觉”。响应要及时，不要拖延、不要推诿。根据客户的反馈，马上给出理性的引导，同时保持密切沟通。
2.客户已经很不满意了。如：连续微信质疑、上网点投诉
这个阶段核心解决客户“预期差”。客户连续质疑或者上网的投诉，往往是觉得前面说的好好的，怎么都没有兑现呢？
这时候沟通，要直接先把客户预期降低最低！不能报喜不报忧，告知最坏可能出现的情况，同时告知我们已经做了哪几套应急方案。
切忌：这个阶段不能简单说“放心吧，姐/哥，安心持有多久一定能达到XX收益”，如果后续产品继续下跌，投诉会继续升级。只有先把最坏的情况告知客户，把客户期望值彻底打下来，只要后续表现稍好，客户都会有满意感。
3.客户相当不满了。如：要向上一级投诉，甚至有过激行为等等
这个阶段核心解决客户“有赚到的感觉”。客户要继续向上一级投诉，甚至有过激行为，已经处于即将撕破脸阶段了。所以，可能需要进一步谈判，改变客户的认知了。
①全方位收集客户信息，尤其是账户信息。到这个阶段，处理投诉不能局限在“单一产品、单一时间段”。要把客户近5年在我们行、券商买的所有产品收益进行汇总，看累计收益是赚还是亏。
比如，我们之前处理过一个投诉，客户购买了我司1000万二级债，亏了10%左右，客户一直投诉。最后是银行把客户近5年投资基金清单全部拉出来，发现这5年，即使扣除亏损的100万，客户账户还赚了234万。后面客户一想这几年也还是赚了的，只是收益有一些回吐，就没有继续投诉了。
②再次营销其他高端客户专属产品。记住我前面说的处理投诉的几条原则，过程比结果重要，要让客户有赚到的感觉，可以给客户推荐一些高地点产品，或者联系基金公司定制专户产品，定向推给这批客户。
4.客户已经准备付诸行动。如：向监管部门举报，网点、总行聚众闹事
这个阶段核心解决客户“他还需要你”。仔细回顾在营销过程中，是否有一些不合规的行为。如，有没有录音、聊天记录或者纸质材料承诺了保本保收益。
如果没有，你就鼓励她/他进一步行动吧。可以告知你也是受害者，推荐产品本来是好心，现在连累一起受罪，他/她要投诉，要上诉，你支持，配合。对你而言，只是一份工作，大不了换一份工。对她/他而言，可能损失是时间，是拖很久一样无法解决。现在你在这里，还能积极帮他处理。就怕你辞职之后，没人管这事了。
话说到这份上，如何客户还要执意行动。那就是没辙了！
写到最后，希望大家明白，投诉不可怕，可怕是不知道怎么处理。往往是客户投诉得到了妥善解决的，后续对我们信任度和依赖性更强。更重要的是，防微杜渐，一开始我们的营销出发点就是“低风险高效营销”。我们也开发了一门“低风险高效营销”线上课程，很受金融从业人员喜欢，有需要的可以扫码购买。
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