底特律-3月，宝马计划公布其最新的业务战略，该战略将研究未来20年内高端汽车购买者的需求。现年57岁的Ian Robertson是宝马品牌的销售和营销负责人，负责集团的所有销售渠道。他就汽车制造商将如何努力改善其客户体验分享了他的看法。他在1月底特律车展上会见了《汽车新闻》欧洲记者克里斯蒂安·赫兹纳（Christiaan Hetzner）。
问：宝马如何调整其零售网络以应对未来的挑战？
A：我们重新平衡了销售人员和产品天才的组合，现在在全球范围内有3,000多个[产品天才]。他们的角色是提供建议和解释，而销售人员则负责最终交易。另一个例子是售后-大多数客户都不想参与售后，因此我们正在努力以各种方式提供服务。例如，远程上传数字地图或将7系列汽车收集并交付给客户的家中或办公室。
还有哪些其他更改？
鉴于客户希望从库存中购买商品并赶走，美国经销商倾向于库存300至400辆汽车。目前，从决策到交付可能要花费几个小时，但我们希望将时间缩短到45分钟，这意味着真正减少了其中的所有非增值流程：融资，交付前检查-所有这些都必须更瘦。我们需要问一问，我们是否真的需要在金融服务文档上添加九个签名-很有可能不需要。我们仍然有一段路要走45分钟，但是我们正在朝着它迈出良好的步伐。
宝马建议经销商为未来做些什么？
我们正在考虑对大型房地产的未来需求，尤其是在都市地区，以及使服务区充满借贷汽车的需求。将来，我们可能会在车辆停放在客户办公室时使用流动工作人员更换机油，因为必须早上7点在服务区排队等候并坐别人的车，或者与他人一起乘车，已不再是溢价。
品牌管理将是新策略的关键部分。这不是宝马的强项吗？
是的，但是您如何交流的方式已经发生了巨大变化。您投放了一些可能有300万人看过并喜欢的电视广告的日子已经一去不复返了，您的品牌得到了提升。他们是谁？不知道。他们看完之后有表现吗？不知道过去，广告可能就是这样运作的，但是今天，我们可以更加有效地针对单个客户及其特定需求。
具体如何？
从服务到二手车再到金融服务产品，我们拥有2000万活跃客户联系人，这些联系人保存在各种不同的数据库中。
我们现在将这些数据库合并在一起，以便我们可以使用连接的信息以更定制的方式来联系客户。这不仅是要向客户销售汽车，而且还要在某人的驾驶生涯中着眼于各个方面，并建立直接和有目的的双向客户关系。
客户关系会从经销商转变为汽车制造商吗？
经销商仍然是我们与客户关系的核心。但是，由于我们正在开发整个客户旅程的概述，因此我们希望控制系统。我们相信，更综合的方法将帮助那些已经做好工作的经销商做得更好，同时集中精力让其他人充分发挥潜力。我们想承担因性能不佳而带来的风险，我不得不说，大多数经销商都接受这种理念。
你能给我举个例子吗？
去年，我们在英国启动了一个计划，以彻底改善我们的整个在线环境。现在，几乎每个英国经销商都位于系统的后端，因此人们每天可以与真实的人进行互动，直到晚上10点。在10分钟内，客户可以每周7天，每天24小时订购汽车，而在运营的最初几周内，有超过100个客户这样做。
梅赛德斯能否通过夺取今年的高端品牌销售冠冕而破坏宝马成立一百周年？
成功不是仅凭数量就可以衡量的-持续稳定的业绩也非常重要。十多年来，我们一直是我们业务的佼佼者。作为一个集团，与我们的三个品牌一起，我们在竞争中遥遥领先，更不用说我们致力于继续兑现我们对市场的承诺，使我们的汽车的息税前利润率达到8％至10％商业。实际上，这是我们非常重视的事情。
挪威奥斯陆希望在2019年之前禁止私人汽车进入市中心。如果这种情况持续下去，宝马将向谁出售汽车？
世界上仍然有许多地方仍然拥有今天的所有权周期。但是在主要的大都市地区，从现在起20年后的机动性将集中在自动驾驶，共享和零排放汽车上。
我们将看到越来越多的此类法规，我们必须迅速调整我们的业务模型以适应新的范例。
